ОАО «Брянск-Лада»: «Мнение клиента для нас закон!»

Расскажите о предприятии «Брянск-Лада», которое Вы возглавляете. У предприятия богатая история, начинающаяся с 1978 года. «Брянск-Лада» — один из старейших сервисных центров, построенный в рамках программы Волжского автомобильного завода по организации сети по продаже и техническому обслуживанию автомобилей ВАЗ. В истории предприятия были свои взлеты и падения. Сейчас рыночная ситуация кардинальным образом отличается от времен строительства автоцентра. Тогда у автовладельцев практически не было выбора и они вынуждены были приезжать в малочисленные автоцентры, выстаивая огромные очереди на ремонт и техническое обслуживание. Тогда клиент боролся за хорошего мастера. Сейчас ситуация иная. Автоцентру для эффективной работы необходимо предложить своему клиенту широкий спектр качественных услуг и высокий уровень сервиса. Только тогда клиент, что называется, «проголосует рублем» за данное предприятие.
— Вы недавно заняли пост генерального директора. Какие задачи стоят перед Вами?
— Автоцентр «Брянск-Лада» входит в холдинг «Лада-Сервис» объединяющий более 140 дилерских центров по всей стране. Моя задача на посту генерального директора «Брянск-Лада» состоит в приведении предприятия к единым стандартам работы, принятым в холдинге, которые охваты вают все основные направления деятельности автоцентра: работу с клиентами, организацию продаж и послепродажного обслуживания, работу с персоналом, формирование от четности, организацию и предоставление финансовых услуг. Приведение «Брянск-Лада» к этим стандартам позволит выйти предприятию на новый уровень в продаже и обслуживании автомобилей LADA.
— Что даст предприятию внедрение единых стандартов работы?
— Для предприятия это в первую очередь увеличение эффективности бизнеса. Но это не процесс ради процесса, главной целью реорганизации предприятия является повышение уровня удовлетворенности клиентов. Мы ценим нашего клиента и считаем своей задачей выстроить работу таким образом, чтобы каждый клиент получил качественный сервис как при покупке, так и при обслуживании своего автомобиля.
— Какие конкретные меры Вы предпринимаете для достижения поставленных целей?
— Сейчас оптимизируется система поставок автомобилей с Волжского автомобильного завода, что позволит иметь в наличии весь ассортимент автомобилей. В августе мы открываем новый шоу-рум, где покупатели смогут ознакомиться с различными моделями автомобилей и получить грамотную консультацию. А осенью планируем открыть и клиентскую зону, где автовладельцы смогут в комфортных условиях подождать, пока производится оформление или техническое обслуживания автомобиля. Также мы планируем начать работу со вторичным рынком автомобилей — с конца лета покупатель получит возможность приобрести в «Брянск-Лада» не только новый, но и подержанный автомобиль. Причем на покупку подержанного автомобиля также можно будет получить кредит. Кроме того, на осень запланировано открытие магазина автозапчастей. В первую очередь мы решаем задачи направленные на улучшение качества обслуживания своих клиентов.
— Как отразится на клиенте тот факт, что он пришел не в самостоятельно работающий техцентр, а в предприятие, входящее в федеральный холдинг?
— Клиенты «Брянск-Лада» получают все возможности, предоставляемые едиными программами холдинга «Лада-Сервис» по всей стране. Мы предоставляем своим покупателям возможность получить кредит в ведущих банках страны на льготных условиях, предоставляемых специально для клиентов холдинга. Также «Лада-Сервис» совместно с крупнейшими страховыми компаниями разработала специальные программы страхования. Все программы работают таким образом, чтобы клиент мог без лишней беготни по банкам и страховым компаниям приобрести и застраховать свой автомобиль на тех условиях, которые в наибольшей степени подходят именно ему. Кроме того, для предприятий холдинга организованы единые поставки оригинальных запасных частей, дополнительного оборудования и расходных материалов. Это позволяет не только всегда предоставить нашим клиентам широкий ассортимент высококачественной продукции, поставляемой надежными компаниями-партнерами, давно зарекомендовавшими себя на рынке, но и предложить клиентам хорошую цену, которой мы достигаем за счет эффекта масштаба, закупая у единых поставщиков продукцию для всего холдинга.
— Сейчас ввиду сложной экономической ситуации наверняка возросла конкуренция между автодилерами. Как справляетесь с этой ситуацией?
— Мы за здоровую конкуренцию, потому что она всегда играет на руку клиенту. Но в настоящее время «Брянск-Лада» является единственным официальным дилером АВТОВАЗа в Брянске. Неофициальные дилеры, так называемые «серые», не имеют права осуществлять продажу и обслуживание автомобилей производства АВТОВАЗ. Мы по мере возможности будем бороться с такими «конкурентами», так как их деятельность направлена только на то, чтобы продать автомобиль, не предоставляя при этом ни гарантии, ни квалифицированного гарантийного и постгарантийного обслуживания. В итоге это негативно сказывается как на имидже самого автомобиля, так и на нашем как официального дилера.
— Бытует мнение, что автомобиль LADA можно отремонтировать в любом гараже, что зачастую и происходит. Считаете ли Вы «гаражных умельцев» своими конкурентами?
— Современные автомобили марки LADA далеко ушли от первых «копеек». Это сложный технический механизм, проводить диагностику и ремонт которого необходимо с применением современного оборудования. Это возможно только силами наших квалифицированных специалистов, с применением оригинальных автозапчастей и расходных материалов, рекомендованных заводом-производителем с соблюдением всех технологий и сохранением гарантии на автомобиль. Едва ли «гаражные умельцы» могут похвастаться этим. Беда в том, что, доверив ремонт автомобиля «дяде Васе», автовладелец в итоге все равно приходит к нам за квалифицированным обслуживанием. Но до этого он уже потратит много времени, сил и нервов, страдая от результатов гаражного ремонта.
— Говорят, кадры решают все. А Вы как считаете?
— Я согласен с этим утверждением. Успешность работы предприятия во многом зависит от профессионализма работающих на нем специалистов. Поэтому одной из моих первоочередных задач является создание эффективной команды, которая сумеет реализовать наши амбициозные планы. Мы должны опираться на знания опытных работников, но при этом обязательно давать возможность проявить себя молодым, нацеленным на результат специалистам.
— Таким, как Вы?
Молодость не означает отсутствие опыта. Мне 26 лет, я родился в Москве, где и получил образование в Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации. По окончании академии я два года работал в крупном многопрофильном холдинге, где получил огромный опыт работы. За это время довелось поработать в Новом Уренгое, Краснодаре и Санкт-Петербурге. После этого на протяжении двух лет работал в финском представительстве АВТОВАЗа, где занимался развитием бизнеса. Эта работа для меня, как молодого, амбициозного специалиста, стала уникальной возможностью запастись багажом практических знаний и опыта, который теперь я применяю при руководстве «Брянск-Лада». Могу сказать однозначно, что управлять одним центром в России намного сложнее и интереснее, чем десятью в Евро пе. В «Брянск-Лада» работа предстоит нелегкая. Мы меняем организационную структуру, пересматриваем все бизнес-процессы. Пересматриваем систему мотивации наших сотрудников — работник должен четко знать, за что он получает заработную плату. Делаем все возможное для того, чтобы клиент, покупая автомобиль в «Брянск-Лада», получал весь комплекс услуг высокого качества. Основополагающий принцип нашей деятельности: «Клиент всегда прав».
— Может быть, в скором времени вы сможете удивить своих клиентов новыми услугами?
— Планов много. Например, мы прорабатываем вопрос создания на наших мощностях станции технического осмотра ГИБДД, чтобы клиенты непосредственно в нашем автоцентре смогли получить талон технического осмотра ТС. Также планируется создать клуб клиентов «Брянск-Лада», для участников которого будет разработана система скидок и специальных акций, и наладить сотрудничество с региональным клубом любителей автомобилей LADA. Зная о любви молодежи, да и не только, к тюнингу автомобилей, мы собираемся развивать и это направление, начав продажу различных тюнинг-пакетов. Еще раз повторю, что новая стратегия компании, разработанная совместно с «Лада-Сервис», —удовлетворение потребности клиента в качественном обслуживании с момента выбора и покупки автомобиля и на всех этапах послепродажного обслуживания. Мы будем прислушиваться ко всем замечаниям клиентов и на их основе выстраивать работу таким образом, чтобы они остались довольны уровнем сервиса и качеством обслуживания. Это приоритетное направление. В августе будет запущен новый многофункциональный сайт «Брянск-Лада», на котором в удобном формате будет представлена полная информация о компании, автомобилях и предоставляемых услугах, сервисе и техническом обслуживании, кредитных и страховых программах. На новом сайте заработает раздел «Написать директору», в котором каждый сможет оставить свои пожелания, жалобы и благодарности, а письма будут поступать непосредственно ко мне. Это и будет одним из мероприятий по контролю за уровнем удовлетворенности клиентов нашей работой.

Александр АЛЕКСАНДРОВ.
Фото Геннадия САМОХВАЛОВА.