Галина Седнева: «Мы переосмысливаем свою бизнес-модель»

Промсвязьбанк делает ставку на инновационные технологии, профессионализм и качественный клиентский сервис. Банковскую систему называют кровеносной системой экономики. Поэтому немаловажно отслеживать, насколько надёжно она функционирует в целом и как чувствуют себя отдельно взятые банки. Как в ОАО «Промсвязьбанк» сотрудничают с малым бизнесом, на что делают ставку в рознице, как стараются отвечать на запросы клиентов и вызовы времени, что такое репутация банка и как её сохранять? Эти вопросы стали основой нашего разговора с региональным директором оперофиса «Брянский» Промсвязьбанка Галиной Седневой.

— Галина Васильевна, как бы вы назвали то, что происходит в банковском секторе сейчас: медленное выздоровление или затишье перед очередной волной кризиса?

— Причины всех экономических явлений, которые мы видим сейчас, — это и диспропорции в международной экономике, и перекосы в отечественной. Они стали очевидны в 2008 году. И по сей день до конца не преодолены. Однако нужно чётко осознавать: сегодня наш российский рынок лучше подготовлен к новым волнам. Предприятия менее закредитованы, банки более ликвидны, опыт руководства в кризисной ситуации у всех свежий. К тому же у России бюджетный профицит, довольно низкая безработица. Очень важно, что произойдёт завтра, — особенно это касается экономических решений в Европейском союзе и ситуации на Ближнем Востоке. Мы очень внимательно следим за всеми тенденциями и корректируем свою бизнес-стратегию с учётом этих реалий.

— Традиционный вопрос перед 17-м днём рождения банка, который вы будете отмечать в мае: какими успехами можете похвастаться?

— За прошедший год, например, такими: успешный перезапуск розницы и рост розничного кредитного портфеля по итогам 2011-го более чем на 20%, а сегмента МСБ — на 43%, что почти двукратно превышает среднерыночные показатели. За прошлый год активы Промсвязьбанка увеличились на 18% и составили 563 млрд. рублей, чистая прибыль по международным стандартам отчётности выросла до 5,2 млрд. рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель годом ранее. Банк планирует разместить еврооблигации на 500 млн. долларов США, готовится к IPO и не видит проблем с ликвидностью. Прогноз Промсвязьбанка по чистой прибыли на 2012 год — в районе 9 млрд. рублей.

— Какие основные изменения в Промсвязьбанке произошли в 2011 году?

— Прошлый год прошёл для Промсвязьбанка под знаком активной реорганизации — ряд филиалов был переведён в статус операционных офисов, в том числе и Брянск. Сейчас это общая тенденция для банков федерального масштаба. Делается это с целью оптимизации затрат, чтобы мы на местах не распылялись на непрофильные виды деятельности, например, на ведение бухгалтерии, а полностью сосредоточились на работе с клиентами. Очевидно, что клиенты от этого только выигрывают. При этом Промсвязьбанк продолжает увеличивать число точек продаж, где клиенты могут получить полный спектр услуг. В принципе, практически всех целей, которые ставили перед собой в прошлом году, достигли.

— Галина Васильевна, а из чего, на ваш взгляд, складывается репутация банка?

— Первое — это надёжность. Если кто-то  подводит партнёров, вряд ли можно вести речь о какой-либо репутации в принципе. Второе — профессионализм, что подтверждает большое число наших постоянных клиентов, для которых мы предлагаем специальные программы лояльности. Можно к репутации отнести гибкость, эффективность. В банковском деле — это быстрота решения проблемы. Немаловажно такое понятие, как комфорт. Мы и дальше будем нести дополнительные затраты для обеспечения удобства клиентов: например, приняли публичные стандарты качества обслуживания, которые включают в себя четыре правила. Первое: в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трёх минут. Второе: время ожидания клиентом ответа оператора банка при звонке в контакт-центр банка не превышает одной минуты. Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди. И четвёртое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трёх рабочих дней. Если клиент заметил несоответствие этих правил и реального обслуживания, то в качестве компенсации за их нарушение получит от банка сувенир — плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом. В случае более серьёзных нарушений предусмотрены скидки на услуги. Для получения бонусов клиенту достаточно обратиться к сотруднику офиса банка или контакт-центра и рассказать ему о нарушении стандарта. В ходе пилотного тестирования этих стандартов, которое проходило три месяца, бонусы в виде пледов получили около 50 клиентов. Как показала практика, стандарт, который чаще всего не исполняется, — это время соединения с оператором контакт-центра. Так наши клиенты помогают нам совершенствовать качество обслуживания.

— А как вы оцениваете финансовое здоровье своих корпоративных клиентов, предприятий малого и среднего бизнеса?

— Стоит отметить, что в корпоративном кредитном портфеле Промсвязьбанка уровень просрочки снизился до 5,2%. По сегменту МСБ эта цифра ещё меньше — сейчас она составляет порядка 3%, что ниже, чем в среднем по рынку. Работа, начатая в самые трудные для промышленности кризисные времена, пока не завершена, но динамика положительная. Могу уверенно сказать, что банк доказал свою клиентоориентированность даже не на этапе выдачи кредита, а именно тогда, когда у партнёра возникали проблемы. В 85% случаев наше решение поддержать заёмщика, например, реструктуризировав его задолженность, было верным. Для предпринимателей наша рекомендация остаётся прежней: хотите дешёвых и длинных кредитов — берите сейчас. Мы видим, что предприниматели всерьёз задумались о приобретении клиентами движимого и недвижимого имущества, обновлении основных фондов. По нашим условиям, максимальная сумма кредита для МСБ сегодня составляет 120 млн. рублей, срок — до 10 лет.

— Какие конкурентные преимущества есть у частных банков? Всё-таки госбанки привлекают клиентов более низкими ставками по кредитам…

— Первое — оперативность в принятии решений, второе, как я уже говорила, — качество сервиса. Чем дольше предприятие МСБ кредитуется в нашем банке, тем больше мы ему доверяем, поэтому можем предложить более гибкие условия. Например, для постоянных клиентов можем снизить ставку по сравнению со стандартными условиями. Кроме того, к постоянному заёмщику предъявляются менее строгие требования к залогу: так, банк может принять в залог товар в обороте в тех случаях, когда обычно обеспечением служит недвижимость или транспорт. Плюс мы можем предложить не только кредитную линейку, но и РКО, интернет-банкинг, эквайринг. Комплексное обслуживание всегда выгоднее с точки зрения стоимости и экономии на операционных расходах. Порядка трети всех кредитов в сегменте малого и среднего бизнеса в нашем банке уже сегодня выдаются на инвестиционные цели. Бизнес может получить финансирование в удобной форме: разовая выдача, возобновляемые или невозобновляемые кредитные линии, овердрафты, индивидуальные графики с учётом особенностей, например сезонности бизнеса. Также клиенты могут рассчитывать на отсрочку погашения основного долга до полугода.

— Можно сказать, что Промсвязьбанк следует всем модным тенденциям?

— Если считать модной тенденцией — быть профессионалом высокого класса, то, естественно, следует. В конце прошлого года в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года» Промсвязьбанк был назван самым клиентоориентированным в России. Чем это подтверждается для частного клиента? Например, у нас процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заёмщика. Если у человека хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является нашим зарплатным клиентом, ему гарантирована пониженная ставка по кредиту. У нас приветствуются и развиваются инновации. Любой из сотрудников может внести предложение по улучшению работы банка, зарегистрировать его на корпоративном сайте — оно в обязательном порядке будет рассмотрено и в случае целесообразности внедрено в практику. Финансовые механизмы борьбы за клиента рынком уже практически исчерпаны — ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Поэтому мы большое внимание уделяем сервису, работе с персоналом, производительности труда. Мы хотим, чтобы на вопрос, нравится ли вам обслуживаться в Промсвязьбанке, любой наш клиент отвечал однозначно: «Да!»