Чек-лист — свобода от альцгеймера
/Spizin.jpg "Меняю брошюру на пресс-арматуру!")
В прошлый раз писал о системе нормативов в бизнесе, в частности в «Добрыне». Как я писал, у нас 2 вида нормативов. Регламенты и чек-листы.
У нас есть общий регламент для всех-всех сотрудников. Есть только для тех, в чьи обязанности входит работа с кассой: там всё сложно, и поэтому отдельно пришлось делать документ со скринами и инструкциями. И есть регламенты по каждой должности.
Некоторые регламенты тщательно проработаны. Например, регламент администратора (эти ребята на первой линии с гостями) составляет уже 68 страниц. Некоторые в зачатке, поскольку меня, как руководителя, в целом устраивает работа конкретного подразделения, и нет ощущения, что там искрит, соответственно, детальная регламентация пока не требуется.
Подробнее про регламентацию в бизнесе я советую почитать «Корпоративные стандарты: от концепции до инструкции». Рассказали — Николаева С. А., Шебека С. В. Ну и если совсем детально, то книги Владимира Репина: «Бизнес-процессы» и иже с ними. Признаюсь, что Репина я читал по диагонали, но вот корпоративные стандарты я дополнительно купил в электронном виде, потому что у него, кроме всего, в книге много образцов.
Ещё два слова о моих любимых регламентах и дальше. В прошлом юрист, с должностными инструкциями я сталкивался не раз и не два. Обычно это скушнятина, не имеющая отношения к реальной жизни напрочь. Нам же нужно создать такой документ, чтобы он читался без тошноты. В своих регламентах, по крайнем мере в последнем, неюридическом проекте, я стараюсь писать максимально неюридическим языком. Пишите неформально, пользуйте юмор, хуже не будет точно.
У уважаемой мной сети баров «Дорогая, я перезвоню» памятка аварийных телефонов для вызова экстренных и околоэкстренных служб называется «ЁПРСТ». Уверен, такой слог оправдан, особенно в бизнесе развлечения и отдыха. Изначально регламент — реальная напряга для сотрудников. Облегчите им вход — очевидность преимущества прописанных правил доходит до сознания не сразу.
Про регламенты здесь пока всё. Сегодня я напишу про наши чек-листы.
Чек-лист нужен для контроля какого-то объекта по большому числу позиций. Я, например, уезжая в командировки, через раз забываю дома что-то, что мне потом высылают поездами или ещё как-то. То же с отпусками и другими поездками. Так что у меня есть чек-листы «отпуск» и «поход». Теперь я не просто забываю вещи, я забываю их потому, что забываю заполнить чек-лист.
Итак, чек-листов у нас в «Добрыне» несколько. Серия чек-листов «чистота и порядок» делится на чек-листы администратора, чек-листы бармена в ресторане и бармена «первого разряда» (так называется одно из наших банных отделений). Во всех этих чек-листах (тут у меня лопнуло терпение, и я воспользовалась своим редакторским правом: ниже все чек-листы сокращены до ЧК. — Прим. главного редактора) перечислены места или аспекты, состояние которых является объектом контроля со стороны заполняющего ЧК сотрудника.
ЧК в зависимости от вида заполняются в открытие смены, до первого гостя и в закрытие, после ухода последнего и проведения уборки. У каждой позиции в ЧК есть ответственное лицо: горничная, водитель, сам бармен или администратор. Еженедельно сотрудникам, которые отвечают за те или иные позиции в ЧК, вручаются обновлённые выборки их позиций.
ЧК «чистота и порядок» у нас делятся на ежедневные, еженедельные и ежемесячные. По этому критерию распределены позиции, на которые нужно обращать внимание ежедневно, и те, что в целом и подождут.
Кроме чистоты система ЧК решает и организационные задачи. Такие ЧК у нас называются листами самоконтроля. В этих документах коротко приведён перечень регулярных обязанностей и мероприятий по каждой должности. Есть ещё ЧК, по которым мы обновляем запасы полиграфических промо-материалов у наших партнёров. Есть ЧК, с помощью которых мы делаем инвентаризации. ЧК обновляются он-лайн поскольку являются гугл-таблицей и распечатываются ответственными не на полгода вперёд, а день в день. Таким образом, руководящий самодур, то есть я, без какого-либо уведомления или с оным могу скорректировать тот или иной пункт, понимая, что со следующего дня он уже будет внедрён в работу.
В целом система ЧК мне крайне по душе, если бы всё желаемое становилось действительным. В конкретном случае я про дисциплину и трудоёмкость их заполнения. Качественное, со всей щепетильностью заполнение ЧК — это серьёзный предмет забот сотрудников и моя головная боль.
Жива надежда научиться мотивировать команду радостным вовлечением и окрыляющей поддержкой, но пока всё получается через гнев и боль. Хотя во мне всё ещё борются романтик и зануда, но вот с ЧК зануда победил, их внедрение происходит неромантично. За халатное заполнение ЧК дисциплинарная политика предполагает выдачу жёлтой карты, которая, как в футболе (в части цвета, а не количества выдач), с пятого раза влечёт красную, то есть удаление с поля.
3590
Добавить комментарий