Работа с негативом в Интернете: как не облажаться

И снова здравствуйте! В прошлом номере мы обещали подарить каждому подписчику книгу по «Инстаграму». Пришло огромное количество писем, но возникли непредвиденные трудности с изданием и авторскими правами. Скоро решим и всем всё отправим! В качестве извинений подарим каждому, кто написал нам письмо с пометкой «Я в теме!», бесплатный разбор бизнеса и разработаем маркетинговую стратегию развития компании.

С этого номера мы решили знакомить читателей с нашей командой. Первой «к микрофону» мы отправляем нашего редактора. Алла Москалькова, твой выход:)

— В Rocket’е я занимаюсь разными редакторскими делишками. Помогаю сформулировать мысль или придумать историю, заставляющую людей по ту сторону экрана улыбаться. В Брянске оказалась, можно сказать, случайно, но в итоге нашла здесь свою судьбу. Я работаю с удивительными людьми, но сейчас не о них. Поговорим немного о негативе…

Как бы идеально вы ни пытались вести свой бизнес, всегда найдётся человек, который захочет испортить репутацию компании своим негативным отзывом. Почему появляются такие отзывы и как на них правильно реагировать?
Вроде стараешься, следишь за качеством, тщательно проверяешь работу сотрудников, одним словом, из кожи вон лезешь, чтобы всё было на высшем уровне. Но однажды появляется отзыв о том, что вся твоя продукция и деятельность, мягко говоря, «…овно». И тут начинается…

Думки начинаются: как ответить, что ответить и надо ли вообще отвечать?

Сначала проверьте информацию, чтобы исключить свою вину. И ещё смиритесь и успокойтесь. Если о вас пишут плохие отзывы, значит, вы становитесь популярны.

Негатив «по делу»

Один из ключевых клиентов наткнулся на несправедливость с вашей стороны. Он, конечно, расстроен, но его душа по-прежнему принадлежит вам. Правда, если вы ничего не сделаете, для того чтобы он снова стал доволен, отказ от ваших услуг будет логичным шагом. Это очень полезный вид негатива, потому что вы можете сохранить своего клиента и исправить оплошность. Поблагодарите клиента за внимательность и пришлите что-нибудь в качестве презента.

Негатив «на эмоциях»

Допустим, у человека был тяжёлый день. Его отчитало начальство, а может, обругала бабушка в трамвае. Почему бы не слить скопившийся негатив в отзыв и не отправить его вам? Отличительная черта — отсутствие фактов.

Негатив «от конкурентов»

Этот вид негативных высказываний достаточно мерзкий. Хотя его можно назвать глупым, потому что нанятые фирмой-конкурентом боты, которые строчат эти отзывы, легко «палятся». Обычно они пишут, что компания N намного лучше вашей. Бороться просто: потребуйте конкретики и не дождитесь ответа.

Негатив «от троллей»

Они бродят по Сети, чтобы получить «дозу». Эта доза — ваша злость, бурная реакция. Фразы тролля носят общий характер, высказывания неадекватны, аргументы отсутствуют. Лучше вообще не реагируйте.

Негатив «не негатив»

Бывает, что комментарий и плохой, и хороший одновременно. «Зачем вы рекламируете этот кофе, если его опять нет в наличии? Как всегда, не успела купить…». Предложите клиенту альтернативный вариант или сделайте скидку на следующую покупку.

Советы по работе с негативными отзывами

• Всегда проявляйте неподдельную заинтересованность в решении проблемы клиента, будьте лояльны и помните фразу: «Клиент всегда прав».
• Отбросьте официоз и шаблонные фразочки: чем проще и понятнее будете общаться с клиентом, тем лучше.
• Не переходите на общение с клиентом в личных сообщениях, рассматривайте проблему в рамках стены сайта/группы. Если возникнет подобная ситуация, то другие люди смогут увидеть ваши комментарии. ЛС используйте для передачи персональных данных.
• Будьте дружелюбными, старайтесь быть с клиентами на равных.
• Не удаляйте комментарии и не баньте авторов плохих отзывов (если это, конечно, не тролль самого высшего разряда). Это может привести к цепочке не очень приятных событий.
• В уместных ситуациях отвечайте с юмором.
• Не «игнорьте» негатив. До последнего вежливо отвечайте и сделайте всё, что в ваших силах.
• Отвечайте по возможности сразу, а не через неделю, месяц, год.
• Не отвечайте на негативный комментарий тем же негативом — держите марку.
• Если хотите накрутить комменты, то обратитесь к хорошим специалистам, не прибегайте к помощи ботов.

Что бы вам ни написали, прежде чем ответить на негатив, помните о позиционировании. В первую очередь, вы формируете восприятие бренда, а уже потом решаете проблему конкретного человека.

Под конец наша постоянная рубрика #советотракет. Главное — человечность. Общайтесь с клиентом, как будто он ваш хороший друг, поменьше официальности. Приторные, сухие скрипты, изжили себя. Данный подход используют самые передовые компании, такие как Yota и «Вконтакте». Обязательно, почитайте диалоги их техподдержки.